SEPA-Lastschrift to polecenie zapłaty: obciążenie rachunku inicjuje odbiorca płatności na podstawie mandatu udzielonego przez klienta. W niemieckim sklepie trzeba odróżnić przyjęcie mandatu, zlecenie pobrania, rozliczenie i ewentualną Rücklastschrift, czyli zwrot obciążenia. Wybranie tej metody w checkout nie oznacza jeszcze, że środki są ostatecznie dostępne i wolne od ryzyka zwrotu.
Czym Lastschrift różni się od przelewu
Przy zwykłym przelewie klient zleca wysłanie pieniędzy. Przy poleceniu zapłaty zgadza się na pobranie kwoty według zasad danego schematu. To nie jest płatność pobierana gotówką przez kuriera przy doręczeniu. W karcie metody i komunikacji po zamówieniu warto używać jednoznacznego opisu, zwłaszcza gdy sklep działa także po polsku.
Deutsche Bundesbank w objaśnieniu Lastschrift opisuje rolę mandatu, identyfikacji wierzyciela i informacji o planowanym obciążeniu. Sklep powinien ustalić z operatorem, kto w danym modelu występuje jako odbiorca płatności i jakie informacje otrzymuje kupujący. Nie zakładaj, że każda integracja przenosi wszystkie obowiązki na tę samą stronę.
SEPA Core i SEPA B2B nie są jednym schematem
SEPA-Basislastschrift, określana również jako Core, jest dostępna dla konsumentów i przedsiębiorstw. SEPA-Firmenlastschrift, czyli B2B, służy rozliczeniom pomiędzy przedsiębiorstwami. Nie należy włączać zasad B2B do standardowego zakupu konsumenckiego tylko dlatego, że klient ma firmowy adres e-mail.
| Element | Co ustalić przed wdrożeniem |
|---|---|
| Schemat | Czy operator obsługuje Core, B2B czy oba rozwiązania |
| Mandat | Jak jest udzielany, identyfikowany i przechowywany |
| Identyfikacja wierzyciela | Jakie dane zobaczy klient i kto odpowiada za ich poprawność |
| Powiadomienie | Kto przekazuje kwotę oraz termin obciążenia |
| Zwrot obciążenia | Jak operator przekazuje informację do zamówienia i rozliczeń |
Sama nazwa metody w panelu sklepu nie daje odpowiedzi na te pytania. Poproś o opis przepływu dla swojej wersji integracji i modelu współpracy z operatorem, a potem sprawdź go na zamówieniu testowym.
Mandat i informacja o terminie pobrania
Mandat jest podstawą upoważnienia do pobrania, a nie zwykłą zgodą marketingową. Jego treść i sposób rejestrowania powinny odpowiadać obsługiwanemu schematowi. Potrzebna jest także możliwość odnalezienia powiązania pomiędzy mandatem, konkretną płatnością i zamówieniem.
Bundesbank wyjaśnia w pytaniach i odpowiedziach o SEPA, że wcześniejsza informacja powinna obejmować dokładną kwotę i termin obciążenia. Co do zasady jest przekazywana co najmniej 14 dni kalendarzowych wcześniej, chyba że z płatnikiem uzgodniono inny termin. Nie skracaj tego okresu przypadkowo samą zmianą daty w panelu sklepu; ustal obsługę z operatorem.
Przy zamówieniu zmienionym po zakupie sprawdź również kwotę pobrania. Dodatkowy produkt, częściowe anulowanie lub zmiana kosztu dostawy nie powinny pozostawiać sprzecznych danych w wiadomości do klienta i systemie płatności.
Osiem tygodni i trzynaście miesięcy: czego dotyczą
Dla autoryzowanej SEPA-Basislastschrift płatnik może zażądać zwrotu obciążenia w ciągu ośmiu tygodni od obciążenia rachunku bez podawania przyczyny. Dla nieautoryzowanego pobrania, bez mandatu, Bundesbank wskazuje okres do trzynastu miesięcy. Te informacje nie powinny być mylone z terminem odstąpienia od zakupu ani standardowym czasem reklamacji produktu.
Warunki schematu B2B są inne. Dlatego raportowanie sklepu powinno zachowywać informację o rodzaju płatności. Sam ogólny status „SEPA” może być zbyt mało dokładny do oceny otrzymanego komunikatu bankowego.
Jak powiązać płatność ze statusem zamówienia
Ustal z operatorem, co oznaczają poszczególne statusy i które z nich pozwalają rozpocząć realizację według przyjętej polityki ryzyka. Sklep nie powinien traktować wszystkich pośrednich komunikatów jako „zapłacono”. Również brak natychmiastowego potwierdzenia nie jest powodem do automatycznego żądania ponownej płatności inną metodą.
- Zapisz identyfikator zamówienia, płatności i powiązanie z mandatem.
- Rozróżnij oczekiwanie, zlecenie pobrania i otrzymane rozliczenie.
- Sprawdź, jak aktualizacja z operatora zmienia zamówienie.
- Ustal obsługę zwrotu obciążenia po wysłaniu towaru.
- Przetestuj powtórzony komunikat, aby nie uruchamiał drugiej wysyłki.
Komunikacja powinna jasno oddzielać przyjęcie zamówienia od informacji o płatności. Przy projektowaniu samego checkout przydają się zasady dotyczące niemieckiego przycisku zamówienia oraz zakupu bez zakładania konta. Brak konta klienta nie zwalnia z prawidłowego powiązania dokumentów i płatności.
Co zrobić po Rücklastschrift
Najpierw ustal przyczynę podaną przez operatora: odrzucenie, brak możliwości realizacji, zgłoszony zwrot czy problem z mandatem. Sprawdź, czy zamówienie zostało wysłane i czy klient kontaktował się w sprawie anulowania lub reklamacji. Zwrot obciążenia i decyzję o dalszym losie umowy potraktuj jako osobne kwestie wymagające oceny.
Przed ponownym pobraniem nie wysyłaj kolejnego żądania automatycznie. Potwierdź z operatorem, czy jest dopuszczalne w danej sytuacji i jakie uzgodnienia są potrzebne. Klient powinien otrzymać konkretną informację: którego zamówienia dotyczy problem, jaką kwotę wskazuje system i jaki jest następny krok.
W uzgodnieniu płatności sprawdź także ewentualny wcześniejszy zwrot ze sklepu. Inaczej można oddać środki drugim kanałem po tym, jak obciążenie zostało już cofnięte. Przy większej liczbie zamówień pomaga osobna kolejka wyjątków z osobą odpowiedzialną za rozstrzygnięcie.
Jedno zamówienie, dwie informacje zwrotne
Przykładowa sytuacja: obsługa klienta rozpoczyna zwrot pieniędzy po uzgodnionym anulowaniu, a niemal równocześnie operator przekazuje informację o cofnięciu obciążenia. Nie wystarczy, że każda osoba poprawnie obsłuży swój komunikat w oddzielnym panelu. Trzeba ustalić łączny wynik płatności dla tego samego zamówienia.
Dlatego karta sprawy powinna pokazywać kwotę pobraną, zwroty zlecone przez sklep, zwroty obciążenia oraz aktualne saldo u operatora. Uzgodnij, kto podejmuje kolejne działanie, gdy jeden proces jest jeszcze w toku. To ogranicza ryzyko podwójnego zwrotu i wysłania klientowi sprzecznych wiadomości.
Po wyjaśnieniu sprawy zapisz przyczynę i wynik. Nie zmieniaj danych mandatu ani opisu wcześniejszych zdarzeń po to, by historia wyglądała prościej. Przy następnym kontakcie potrzebna będzie rzeczywista kolejność operacji, nie tylko obecny skrócony status zamówienia.
Opłaty i terminy dostawy sprawdzaj oddzielnie
Nie przenoś kosztu zwrotu obciążenia na klienta przez automatyczne dodanie dowolnej opłaty. Zasady kosztów i podstawę konkretnego roszczenia trzeba ocenić właściwie dla sytuacji. Kwestie dopłat do metod płatności wyjaśnia artykuł o Zahlungsgebühren w niemieckim sklepie.
Jeżeli realizacja czeka na określony etap rozliczenia, uwzględnij to w organizacji i komunikacji terminu. Poradnik o Lieferzeit i różnicy między wysyłką a dostawą pomaga uniknąć obietnicy, której proces płatniczy sklepu nie pozwala dotrzymać.